Miben segíthet Ön?

Kérjük, ossza meg velünk

• véleményét a szolgáltatásainkról;
• javaslatait, hogy milyen módon tudnánk javítani ügyfeleink kiszolgálásának színvonalán;
• kezdeményezéseit az Ön által igényelt, de kínálatunkból még hiányzó szolgáltatásokról;
• az esetleges negatív tapasztalatait.

Mit tartalmazzon panaszbejelentése?

Annak érdekében, hogy a lehető legrövidebb idő alatt és teljeskörűen kivizsgálhassuk bejelentését, segítheti munkánkat, ha megoszt velünk minden, a kivizsgálás szempontjából lényeges információt.

• Minden esetben adja meg adatait és elérhetőségeit: név, értesítési cím, telefonszám. Ezzel gyorsítja beazonosítását, illetve biztosítja, hogy egy esetleges egyeztetés miatt felvehessük Önnel a kapcsolatot.
• Amennyiben rendelkezésére áll, megadhatja banki azonosítóit (ügyfélszám, bank-, hitelszámla száma) is.
• Ismertesse velünk a panaszolt esemény részleteit: például a kifogásolt bankfióki ügyintézés pontos helyét és időpontját, a vitatott tranzakció(k) összegét és időpontját, stb.

A kivizsgáláshoz további segítséget nyújthat, ha rendelkezésünkre bocsátja a birtokában lévő dokumentumokat:

• kifogásolt tranzakció(k), ügyintézés(ek) esetén a keletkezett bizonylato(ka)t,
• ha kárigénye merült fel, az annak alapjául szolgáló igazoló dokumentumokat,
• a banki küldeményeket érintő panasz esetén a hivatkozott levél másolatát,
• visszaélés, csalás gyanú esetén a rendőrségi feljelentést.

Felhívjuk szíves figyelmét, hogy a panasz benyújtása nem jelenti a fizetési kötelezettség felfüggesztését!

Panaszbejelentés esetén se adja ki a banki ügyeihez tartozó titkos kódjait, mint például a bankkártya PIN kódját, az OTPdirekt szolgáltatáshoz kapcsolódó titkos kódját, stb!

Bankunk a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK irányelv hatályon kívül helyezéséről szóló 2016/679/EU európai parlamenti és tanácsi rendeletnek („Általános Adatvédelmi Rendelet”), az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek, továbbá egyéb jogszabályoknak megfelelően kezeli adatait. Adatvédelmi tájékoztatónkat itt érheti el.

Hogyan jelezze észrevételeit?

Panaszát, reklamációját ott tudják munkatársaink a leggyorsabban orvosolni, ahol a kérdéses megbízást megadta, illetve ahol nem az Ön által elvárt szolgáltatással találkozott.

• Bankfióki ügyintézés esetén munkatársainknak azonnal jelezheti kedvezőtlen tapasztalatát. Fiókhálózatunk címlistáját és elérhetőségét honlapunkon is megtalálja. Amennyiben nem elégedett a tájékoztatással, bejelentéséről jegyzőkönyvet veszünk fel. A jegyzőkönyvben leírtakra a Központi Panaszkezelési Főosztály vagy a leányvállalatok munkatársai fognak megoldást keresni.
• OTP Bankkártyájának elvesztése vagy ellopása esetén kérjük, az OTP Bankkártya HelpDesk szolgálatával vegye fel a kapcsolatot, ahol bankkártyáját azonnal letilthatja.
• Azoknál a tranzakcióknál, melyeknél az OTP Bank pénzügyi közreműködőként vállal szerepet (pl. autópálya-matrica vásárlás, egyéb internetes vásárlások, stb.), felmerülő észrevételeit
  
  • a pénzügyi teljesítésére vonatkozóan az OTP Banknál, míg
  • a vásárolt termékkel/igénybe vett szolgáltatással kapcsolatban a kereskedőnél/szolgáltatónál jelezheti.

Hogyan válaszolunk?

A Panaszkezelési Szabályzatunkban foglaltak szerint panaszára a beérkezését követő 30 naptári napon belül, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasza esetén 15 munkanapon belül küldjük meg válaszunkat.

Ha Ön lakossági (magánszemély) ügyfelünk, panaszát saját nevében teszi és rendelkezik az OTP Banknál kapcsolattartás céljából nyilvántartott e-mail címmel, válaszunkat titkosított e-mail üzenetben küldjük meg:

• ha erről az e-mail címről küldi meg panaszát, vagy
• ha az OTP Bank által üzemeltetett internetbankban postaláda üzenetben terjeszti elő a panaszát, vagy
• ha rendelkezik az OTP Banknál kapcsolattartás céljából nyilvántartott e-mail címmel és bankfióki vagy telefonos panaszrögzítés során értesítés módjának az e-mail-értesítést adja meg.

Kapcsolattartás céljából bejelenthet e-mail címet bankfióki ügyintézéssel vagy OTPdirekt telefonos ügyintézői szolgáltatással, erre vonatkozó szerződés megléte esetén.

Egyéb esetekben az OTP Banknál nyilvántartott levelezési címre, postai úton küldjük meg a panaszra adott választ.

Ha elégedetlen a kapott válasszal…

Ha a kapott válaszból Ön úgy látja, hogy felmerült panaszát nem megfelelően kezeltük, vagy elutasítottuk, a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény értelmében lehetősége van reklamációjával írásban a Magyar Nemzeti Bank (MNB) pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatához fordulni. Ezen túlmenően kezdeményezheti az MNB által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) vagy az illetékes bíróság eljárását.

Az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozott egy online vitarendezési platformot, melyen keresztül biztosítja az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére irányuló kommunikációt.

A Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatóra, így az OTP Bankra is, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel. A fogyasztó a Rendelet szerint online vitarendezési platformon keresztül online kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését a közösen megválasztott vitarendezési fórumnál. Magyarországon a pénzügyi fogyasztói jogviták rendezésére a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult.

Az online vitarendezési platform honlapja: http://ec.europa.eu/odr
A felhasználói útmutató elérhető az online vitarendezési platform honlapján: https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide

További információra van szüksége?

Ha további információra van szüksége, oldalunkon elérheti

• a Panaszkezelési Szabályzatot, amelyben még többet tudhat meg a panaszkezelésről;
• a Panaszkezelési fogalomtárat, amely segítséget nyújt Önnek a panaszára adott válaszunk értelmezésében;
• a Panaszkezelési Politikát, amely tartalmazza az OTP Bank panaszkezelési tevékenységének legfőbb elveit; valamint
• hirdetményeinket, üzletszabályzatainkat, amelyekből a mindenkori díjakról és kondíciókról, valamint az elérhető szolgáltatások köréről tájékozódhat.